Цепочка касаний с клиентом (customer touchpoints) представляет собой последовательность контактов между компанией и клиентом в процессе продажи продукта или услуги. Она описывает каждый этап, на котором компания взаимодействует с клиентом, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием.
Ниже приведены основные этапы цепочки касаний с клиентом:
- Реклама и маркетинг: это первый этап взаимодействия с клиентом. Компания использует различные каналы, такие как телевизионные рекламы, баннеры на сайтах, социальные сети, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов.
- Веб-сайт: после того, как клиент увидел рекламу, он может посетить веб-сайт компании, чтобы получить более подробную информацию о продукте или услуге.
- Запрос на информацию: если клиент заинтересовался продуктом, он может связаться с компанией, чтобы задать вопросы и получить дополнительную информацию.
- Покупка: это этап, на котором клиент решает приобрести продукт или услугу.
- Оплата: клиент осуществляет оплату за продукт или услугу.
- Доставка: компания доставляет продукт или оказывает услугу клиенту.
- Обслуживание клиентов: после покупки компания продолжает взаимодействовать с клиентом, предоставляя ему услуги поддержки и помощи.
- Повторные покупки: если клиент остался доволен продуктом или услугой, он может снова обратиться к компании для покупки других продуктов или услуг.
Каждый этап цепочки касаний с клиентом является важным для успеха бизнеса и должен быть учитыван при разработке стратегии продаж и обслуживания клиентов. Компания должна уделить внимание каждому этапу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и повысить вероятность их повторных покупок.